Tu as commandé, quelque chose s'est mal passé, tu as écrit au vendeur, et la réponse ne te convient pas. Avant d'envisager un tribunal, il existe une étape intermédiaire que la loi impose à tous les commerçants français : la médiation de la consommation. Elle est gratuite pour toi, et largement sous-utilisée.
L'essentiel — Tout professionnel qui vend à des particuliers doit adhérer à un médiateur de la consommation et en communiquer les coordonnées (articles L611-1 et suivants du code de la consommation). Pour le saisir, il faut d'abord avoir écrit au vendeur et ne pas avoir obtenu satisfaction. La démarche est gratuite, écrite, et aboutit à une proposition de solution que chacun est libre d'accepter ou non.
Ce qu'est un médiateur de la consommation
C'est un tiers indépendant, extérieur au commerçant comme au client, chargé de rapprocher les deux positions. Il n'est ni un avocat, ni un juge, ni le service client du vendeur. Son rôle se limite à examiner le dossier et à proposer une issue.
L'obligation vient de la directive européenne 2013/11/UE, transposée en France aux articles L611-1 et suivants du code de la consommation. Depuis 2016, tout professionnel vendant à des consommateurs doit permettre à ses clients d'accéder gratuitement à un dispositif de médiation et en afficher les coordonnées, notamment dans ses conditions générales de vente et sur son site.
Chez WorldWeed, ces coordonnées figurent dans les mentions légales, et l'article correspondant des conditions générales de vente rappelle la procédure.
Quand peux-tu le saisir
Trois conditions, cumulatives, fixées par l'article L612-2 du code de la consommation :
- Tu as d'abord écrit au professionnel. Une réclamation écrite — un e-mail suffit — doit avoir été adressée au vendeur. C'est la condition la plus souvent oubliée : un médiateur saisi sans réclamation préalable déclare le dossier irrecevable et te renvoie vers le commerçant.
- La réponse ne t'a pas satisfait, ou il n'y en a pas eu. Il faut laisser au vendeur un délai raisonnable pour répondre. Beaucoup de dispositifs retiennent deux mois.
- Tu agis dans l'année. La demande doit être introduite dans un délai d'un an à compter de ta réclamation écrite.
- Elle ne sanctionne pas. Un médiateur n'inflige aucune amende et ne prononce aucune interdiction. Pour signaler une pratique commerciale déloyale, c'est la DGCCRF qu'il faut saisir, via le service SignalConso.
- Elle n'est pas un recours contre une décision de justice.
- Elle ne remplace pas la preuve. Un dossier sans trace écrite, sans numéro de commande ni échange daté, laisse peu de matière au médiateur.
- Écris, n'appelle pas. Un e-mail laisse une trace datée. Chez nous, c'est contact@worldweed.fr.
- Donne le numéro de commande dès la première ligne : il permet de retrouver le dossier en quelques secondes.
- Décris les faits, pas l'agacement. Ce que tu as commandé, ce que tu as reçu, à quelle date, et ce que tu demandes.
- Garde les preuves : photos du colis à l'ouverture en cas de casse, suivi d'expédition, capture d'écran de la fiche produit.
- Code de la consommation, articles L611-1 et suivants (médiation des litiges de consommation), L612-1 et L612-2 (recours et recevabilité), R612-1 et suivants (procédure et délai de quatre-vingt-dix jours)
- Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
- Règlement (UE) n° 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges, abrogé — fin d'exploitation de la plateforme RLL au 20 juillet 2025
- Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), liste des médiateurs référencés
S'y ajoutent deux exclusions : un litige déjà porté devant un juge ou devant un autre médiateur n'est pas recevable, et la médiation ne concerne pas les litiges entre professionnels.
Comment ça se passe concrètement
La saisine se fait en ligne ou par courrier, selon le médiateur. Tu décris le problème, tu joins les pièces — bon de commande, facture, échanges d'e-mails, photos éventuelles — et tu indiques ce que tu demandes.
Le médiateur commence par vérifier la recevabilité. S'il accepte le dossier, il en informe les deux parties et instruit l'affaire, le plus souvent par écrit. Le code prévoit une issue dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de recevabilité, prolongeable en cas de dossier complexe.
À la fin, il propose une solution. Chacun est libre de l'accepter ou de la refuser : la médiation n'a pas la force d'un jugement. Si tu refuses, tu conserves intégralement ton droit d'agir en justice. Et pendant la médiation, les délais de prescription sont suspendus — tu ne perds pas de temps à essayer.
Ce que la médiation ne fait pas
Et la plateforme européenne en ligne ?
Beaucoup de conditions générales — y compris les nôtres au moment où j'écris — renvoient encore vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL), créée par le règlement (UE) n° 524/2013. Cette plateforme a cessé de fonctionner le 20 juillet 2025, le règlement qui la fondait ayant été abrogé. Pour un litige transfrontalier dans l'Union européenne, le bon interlocuteur est désormais le Centre européen des consommateurs France.
Si tu lis cette mention sur un site marchand, ce n'est donc plus une voie utilisable : passe directement par le médiateur du professionnel.
En pratique, avant d'en arriver là
La plupart des litiges se règlent sans médiateur, à condition de poser le problème clairement et par écrit.
Pour les questions les plus fréquentes — délais, suivi, retours — la page livraison et la foire aux questions répondent souvent plus vite qu'un échange d'e-mails. Et si ta commande est en cours, le suivi de commande donne l'état réel de l'expédition.
